İşlevsellik ve standardizasyon oranlarıyla kurallara uyma eğilimi bir ülkeyle ilgili çok şey anlatır. Eğer bu oran ve eğilimler yüksekse, o ülkedeki kurumlar güven vericidir ve denetim mekanizmaları da adil ve eksiksiz bir şekilde çalışıyor demektir. Tersi söz konusu ise güvensizlik, tutarsızlık ve düzensizlik, geçerli “normaliniz” olmuş demektir. Bu süreç bozulmadan devam ettiğinde kısa sürede mevcut duruma alışılır ve nesilden nesile kültürel miras olarak aktarılır. Nesilden nesile aktarılan bu kültürel miraslar, insanların davranış şekilleri üzerinde doğrudan etkilidir. Bunu, daha önce Türklerde uzun vadeli düşünme sorunu başlıklı yazımda detaylı olarak anlatmıştım.

Bu yazıda işlevsellik, standardizasyon ve kurallara uyma örneklerinden bahsedeceğim ve yazının sonunda bunun kurumsal kültürle olan bağlantısından söz edeceğim.

İşlevsellik

İşlevsellik, bir nesnenin, kurumun, insanın veya düşüncenin etkin ve kullanılabilir olmasıdır. İşlevsellik, minimalizm için hayati öneme sahiptir çünkü işlevselliğini kaybeden bir unsur, hem görüntü ve hacim olarak, hem de düşünsel anlamda fazlalık yaratır. Daha da kötüsü, işlevselliğini kaybeden bir unsur, başka unsurlarda da aynı beklentiye sebep olur: “Ya çalışmıyorsa”.

Metrodaki TV ekranları

İstanbul Metrosu’nun ana hattı olan Yenikapı – Hacıosman hattı, ilk dönemlerinde Taksim – Maslak hattı olarak hizmet verirken istasyona giden yürüyen merdiven koridorlarlarına büyük TV ekranları yerleştirilmişti. Bu ekranlarda reklam gösterimi yapılıyordu. Ancak bir sorun vardı. Bu TV’ler bazen çalışıyor, bazen çalışmıyordu. Yürüyen merdivenden aşağı doğu inerken sizi oyalayan bu ekranları gözleriniz arıyordu ve çalışmayan bir ekrana her denk geldiğinizde hayal kırıklığı yaşıyordunuz. Sonunda ne oldu? Bu ekranlar kaldırıldı. Yürüyen merdiven koridorlarında artık reklam için kullanılan TV ekranları bulunmuyor. Dolayısıyla böyle bir beklenti yok. İBB’nin bu ekranları neden çalışır vaziyette tutmayı başaramadığını bilemiyorum. Ama çalışır vazitte tutulamayan, yani işlevsel olmayan bir şeyi kaldırmak doğru karar. Ortada bir şey yoksa, beklenti de olmaz. Ama bir şey varsa ve işlevsel değilse, bu sizin düşünce yapınızı değiştirir.

İstanbul Trafik Kameraları

Bir işlevsellik örneği daha… Ancak bu sefer işlevsel olmayana çözüm bulunabilmiş değil. Yukarıdaki görselde İstanbul Trafik Yoğunluğu Haritası’nı ve üzerindeki trafik kameralarını görüyorsunuz. Çalışmayan (veya görüntü vermeyen) kameraların oranı yarıdan fazla. Bu durum yıllardır böyle ve kameraların işlevselliği konusunda bir çözüm üretilmediği için artık şöyle oturmuş bir algı oluştu: “Trafik kameralarının bir kısmı hiç çalışmıyor veya çalışıyor olsa bile biz kullanıcılara görüntü vermiyor.”

İnternetin henüz Türkiye’deki yok denebilecek o ilk zamanlarında, 2000 yılında, dönemin internet hızıyla New York Times Meydanı’ndaki insan ve trafik görüntüsünü yüksek çözünürlükte ve kesintisiz izlediğimi hatırlıyorum. Yani tam 19 sene önce. Ve İBB’nin işlevsel trafik kameraları bugün bile böyle bir kalitede ve çalışma tutarlığında bir görüntü veremiyor.

Standardizasyon

Standardın, TDK’da 4 farklı kelime anlamı bulunuyor. Benim, yazıda bahsedeceğim kelime anlamına göre standart; zaman, mekân, kişiler ve koşullardan bağımsız olarak bir nesnenin, kurumun, hizmetin veya kişinin, önceden belirlenen kural ve ölçülere uygun özellikler sunması ve bunun sürekliliğini sağlamasıdır.

Zaman standardı

Türkiye’de, TV’de bir program zamanında başlamadığında değil, başladığında şaşırıyoruz. Çünkü en çok zamana uyması gereken platformlardan biri olan televizyon yayıncılığında hiçbir şekilde zaman akışına uyulmuyor. Neredeyse hiçbir program zamanında başlamıyor. Bir saati aşan gecikmeleri bile normal karşılıyoruz. TGRT kanalı, Fox’a satıldığında, dönemin ABD’li Fox yöneticisi şöyle demişti: “Türkler ilginç insanlar. Zamanla yaşamıyorlar, zamandan bağımsız yaşıyorlar. Bir programın geç başlaması, uzaması, program aralarına saatlerce reklam alınması onlar için önemsiz.” Dışardan bir göz baktığında anormalliği farkediyor ancak biz o anormalliğin içinde yaşadığımız için durumun farkında değiliz: Zaman standardımız yok.

Zaman standardının olmamasından dolayı; toplantılara, kişisel buluşmalara, etkinliklere, ziyaretlere hep geç kalıyoruz. Eğer zamana dikkat eden biriyseniz, muhtemelen bu sorun yüzünden mağdur oluyorsunuz. Hafta sonu makul saatlerde yaptığımız etkinliklerde bile bu durumu görüyorum. Etkinliğe katılanların bir kısmı, etkinlik başladıktan sonra geliyor.

Bizler için bunlar artık normalleşmişken, dünyada saniyelere bile önem verildiğini görüyoruz. Örneğin geçtiğimiz Mayıs atında Japonya’daki bir tren şirketi, 25 saniye erken kalkış yaptığı için müşterilerinden özür diledi. Bu, uç bir örnek gibi görünse de zaman standardına verilen önemi gösteriyor. Benzer bir zaman algısına Almanlar da sahipler. Alman iş disiplininin yanı sıra Alman dakikliği de ünlü bir kavram. Almanlar için eğer 14:00 deniyorsa 14:00’dır. Türkler için bir 10-15 dakika ileriye atabilirsiniz (en az).

Hizmet standardı

Bazı belediyelerin sosyal medya kullanımları ve gelen taleplere müdahale ve yaklaşımlarınının farklı olduğu dikkatinizi çekmiştir. Bu belediyeleri farklı kılan şey, kalite yönetim sistemlerine uygun hareket etmeye çalışmaları. Bu sayede gelen taleplere geri dönüş yapılıyor, talep sahibi belli bir zaman sonra bilgilendiriliyor ve talep eğer makulse hızla müdahale ediliyor.

Örnek vereyim. Ben şu ana kadar İBB, Şişli ve Kadıköy belediyelerine sosyal medya üzerinden çeşitli taleplerde bulundum ve;

• Zincirlikuyu’nu Balmumcu’ya bağlayan ve çöp içindeki, idrar kokan alt geçitleri tayzikli suyla temizlettirdim.
• Yaralı bir köpeğe 15 dakika içinde müdahale ettirdim.
• Üzerine park yapılan bir kaldırıma ek bariyerler koydurttum.

Özetle; kalite yönetim standartlarına uymaya çalışan belediyelerin sosyal medya iletişimleri ve sorunlara yaklaşımları konusunda belli bir standardı var. Doğru düzgün bir soru sorduğunuzda geri dönüyor, makul bir talepte bulunduğunuzda sorunu çözüyorlar. Tabi ki her konunun çözülmediğini de biliyorsunuz ancak belli bir hizmet standardının olduğunu bilmek iyi hissettiriyor.

Uygulama standardı

Bu seferki örnek, metrobüs sürücü ve yolcuları ile ilgili. Söğütlüçeşme ana durağından metrobüse bindiyseniz bilirsiniz ki, oradaki her otobüs şöförü kendisi için belirlenen işaretli alana gelerek durur. Bunu bilen yolcular, kapıların açıldığı noktalarda bekleyerek adeta “kalibrasyon” yaparlar ve bir sonraki otobüs geldiğinde, oturarak yolculuk edebilmek için hamlelerini yaparlar. Öyle veya böyle, bu bir standarttır. Bu standart, yolcularda bir alışkanlık ve davranış şekli yaratmıştır ve her şeyden önemlisi bu standart yaklaşım bir kaosu önlemektedir. Oysa ki diğer her durakta böyle bir durum söz konusu değildir. Durak boş bile olsa, sürücüler bu işaret noktalarına göre durmazlar her zaman.

Çalışma hayatımın başlarında, uluslararası bir şirkette işe alınmıştım. Benim dışımda 4 çalışma arkadaşım vardı. Hepimiz ya üniversite mezunu ya da öğrencisiydik. O esnada çözüm ortağımız olan yerli bir firmada yeni işe başlamış birkaç kişiyle telefon üzerinden iletişim kuruyorduk. Hepsi lise mezunuydu ve işe girdikleri alanla ilgili neredeyse hiçbir deneyimleri yoktu. Ancak aradan geçen 6 aylık sürede bu arkadaşlar, şirketlerinin onlara sağladığı iş standardına uydukları için geliştiler. Her biri ayrı ayrı daha düşük profile sahip olmalarına rağmen, standart bir düzen içerisinde hareket ettikleri için bizden daha bilinçli, verimli ve kendine güvenli hale geldiler. Bizim birimimizin bir standardı yoktu, çalışanlar kendi inisiyatiflerine göre hareket ediyorlardı, denetim mekanizası işlevsel değildi. Sonuç olarak telefon görüşmelerinden birinde, sorunlu bir konunun çözülmesi için standart dışı bir şey önerdiğimi ve karşımdakinin bunu kararlılıkla nasıl reddettiğini hatırlıyorum. Aradan geçen 6 ayda, karşımızdaki o basit yerel firmanın düşük profilli çalışanları bizden daha verimli çalışır hale gelmişti. İşte düzen ve kaos arasındaki fark: Standartlar!

İşlevsizliği ve standartsızlığı neden kabulleniriz?

Cevabı basit, başlangıçta karşı koysak da, bir süre sonra alışırız. İnsanların yeni durumlara adaptasyon süresi sanıldığından kısadır ve yeni durumu normalleştirmeye başladığımızda eskisini tamamen unuturuz. Eski çalıştığım şirketlerden birine bir IT personeli alındığını hatırlıyorum. Başlarda inanılmaz gayretli, her soruna anında müdahale eden, sizin “boşver, kalsın” dediğiniz sorunları bile çözmeden bırakmayan ve kan ter içinde kalan bir arkadaştı. Kısa sürede tüm şöhretini bunun üzerine yaptı ve zaman içerisinde hiçbir soruna müdahale etmeyen, arayınca bulamadığınız, ilgisiz bir çalışan haline geldi. Yani aslında işlevsiz kalmıştı ancak yöneticisi tarafından bu durum ya farkedilmedi ya da sorun olarak görülmedi ki yoluna devam etti. Bir süre sonra, diğer herkes gibi onun bu yeni durumunu normal kabul etmeye başladığımı farkettim. Yeni duruma adapte olmuştum. Artık bir IT problemi yaşadığımda, alacağım hizmet kalitesinin düşük olacağını biliyordum. İşte hepimiz, yeni durumlara böyle adapte oluruz.

Kurallara uyma

Kurallara neden uyarız? Çünkü ya özsaygımız bunu gerektirir ya da denetim mekanizmaları bizi buna zorlar. Eğer denetim mekanizmaları çalışmıyorsa, yani işlevsizse, bir süre sonra özsaygı seçeneği de devreden çıkar çünkü hiç kimsenin kurallara uymadığı bir ortamda kurallara uyan tek kişi olmanın pratikte bir mantığı olmadığını farkederiz. Bu yüzden, metroda kurallara uyarken, metrobüse binmek için birbirini ezen insanlar haline geliriz. Aradaki fark, denetim ve hatırlatma mekanizmaları.

Metrobüsten inerken size yol veren insanlar göremezsiniz ya da binerken bir düzen söz konusu değildir. Ancak metro istasyonlarında kapıların yerleri bellidir. Bu kapı girişlerine denk gelen yerlerde “Lütfen inenlere öncelik tanıyınız” uyarısı ve giriş çıkış düzenini gösteren işaretler bulunur. Bunun yanı sıra arada bir yapılan anonslarla yine inenlere öncelik verilmesi gerektiği hatırlatılır. Yani denetim mekanizması devrededir ve kendini düzenli olarak hatırlatır. İnsanlara kurallar sıkça hatırlatıldığı için çoğunlukla buna uyarlar. Ancak metrobüs istasyonlarında böyle uyarılar ve anonslar yer almaz. Dolayısıyla metroda uyum içerisinde vagonlara binen insanlar, metrobüse binerken birbirlerini ezerler.

Bir başka denetim ve hatırlatma mekanizması da yürüyen merdivenler ve yürüyen bantlar için geçerlidir. Metro istasyonları ve metrobüs geçitlerindeki merdiven ve bantlarda, yukarıdaki fotoğrafın sol üst kısmında gördüğünüz gibi bir uyarı yer alır. Bekleyenler sağda yer alır, devam edecekler solu kullanır. Bu yüzden de de eğer yürümüyorsanız sol tarafı boş bırakınız anlamına gelir. İnsanlar bu kuralara da sıklıklıkla uyarlar ve kimse buna itiraz etmez. Çünkü bu uyarı levhaları bir referans durumundadır. Oysa ki sokaklarda, üç kişilik kaldırımda yanyana üç kişi yürüyen aileler veya arkadaşlar, sol tarafı boş bırakma kaygısı içinde olmazlar. Çünkü sokaklarda böyle uyarı ve hatırlatmalar yer almaz. Ve insanları kendi haline bıraktığınızda genellikle kurallara uyma, başkalarının haklarına saygı gösterme gibi eğilimleri olmaz.

Trafik kuralları

Yukarıdaki videoda, Avusturya’daki bir yaya geçidinde sürücülerin nasıl hareket ettiklerini görüyorsunuz. Bizler, Türkiye’de böyle şeyler görmeye alışık değiliz. Aradaki fark “denetim mekanizması”. Yani Avrupalıların üstün nitelikli ve çok kibar insan olmaları değil, denetim mekanizmalarının düzgün çalıştığı, insana saygının devlet tarafından garanti altına alındığı bir ülkede oldukları için böyle bir fark yaşanıyor. İnsanlar, sizin kurduğunuz düzenin sonucudur aslında.

Benzer bir örnek de bisiklet yollarına park yapılması ile ilgili. Soldaki fotoğraf yurt dışından, sağdaki ise Türkiye’den bir örnek. Yurtdışında da bisiklet yollarına dair ihlaller oluyor elbette. Ancak çoğunlukla görüntü ve aradaki fark bu şekilde. Çünkü denetim mekanizması varsa kurallara uyuyor, yoksa umursamıyorsunuz.

Havaalanı kuralları

Havaalanındaki arama noktalarından geçerken, kurallara uymayan bir şeyi yapmanız veya bir nesneyi geçirmeniz söz konusu değildir. Çünkü bu konuda net bir standart vardır ve her seferinde aynı şekilde uygulanır. Örneğin çocuğunuza aldığınız bir oyuncak su tabancasını bile, istediğiniz kadar uğraşsanız da kontrol noktasından geçiremezsiniz.

Havaalanlarında kurallara bu şekilde net bir biçimde uyulmasının sebebi yine denetim mekanizmaları. Özellikle havaalanı güvenliği konusu büyük bir ciddiyet içerisinde ele alınıyor. Havaalanları Avrupa’da EASA, Amerikada FAA, Türkiye’de SHGM tarafından sertifikalandırılıyor ve düzenli olarak denetleniyor.

St. Petersburg’daki terkedilmiş tiyatronun kırık camları

Kırık Camlar Teorisi

Daha önce başka bir yazımda bahsetmiştim. Broken Windows Theory yani Kırık Camlar Teorisi, ABD’li suç psikologu Philip Zimbardo’nun 1969 yılında yapmış olduğu bir deneyden esinlenerek elde edilmiş, kentsel bozukluk üzerine anti-sosyal davranışlar ve diğer suçlardaki vandalizm davranışları/belirtileri ve normları işaret eden kriminolojik bir teoridir.

Bu teoriye göre bir veya birkaç camı kırık bir binanın, herhangi bir onarım yapılmazsa diğer pencereleri de zamanla başkaları tarafından kırılacaktır. Çünkü yoldan geçen bazı insanlar, binanın terkedilmiş olduğunu, bölgenin herhangi bir eminiyet gücü veya otorite tarafından korunmadığını veya bina sahiplerinin ilgisiz olduğunu düşünerek zarar verme eylemine yönelecekler.

New York’un eski belediye başkanı Rudolph Giuliani de aynı teoriyi temel alarak şu örneği vermiştir:

“Bir elektrik direğinin dibine ya da bir binanın köşesine, biri, bir torba çöp bıraksın. O çöpü hemen oradan kaldırmazsanız, her geçen, çöpünü oraya bırakır ve çok kısa bir sürede dağlar gibi çöp birikir. Ben ilk konan çöp torbasını kaldırttım.”

İşte tüm konuyu bağlamak istediğim nokta burası. İşlevsizlik, standartsızlık ve kurallara uymama eğilimi normalleşip, yeni normalimiz haline geldiğinde ortama belirsizlik ve kaos hakim olur. Bu duruma ülke yönetimi perspektifinden baktığımızda, geleceğe dair güven vermeyen, günü kurtarmaya çalıştığınız ve anlık düşündüğünüz bir sistemin içinde olursunuz. Bu sistem, sizi sürekli tetikte ve uyanık olmaya, haklarınızı koruyabilmek ve kullanabilmek için gerektiğinde başkalarının haklarını rahatlıkla hiçe sayabileceğiniz bir düşünce yapısına iter bu düşünce yapısını sizin için normalleştirir. Böyle bir sistemin uzun vadede kazananı yoktur.

Olaya şirketler açısından bakarsak, firmanın kurumsal kültüründe işlevsizliğin, standartsızlığın ve kurallar uymama eğiliminin hakim olması demek, doğrudan verimsizlik demektir. Bu duruma müdahale etmek, sistemin başında olan insanların sorumluluğudur. Çünkü şirket kültürü en tepeden başlar. Çalıştığım eski şirketlerden birinde, masanızda yemek yemek yasakken, bir başkasında genel müdür sabah kahvaltısını masasında yapıyordu. Genel müdürün, mesai saatinin ilk 20 dakikasını masasında kahvaltı ederek geçirdiği bir ortamda diğer çalışanların aynısını yapmamasını bekleyemezsiniz. Ve zaten aynısını yapıyorlardı.

İşlevsellik, standartlar ve kurallara uyma konusunu, sadece ülke ve şirket yönetimiyle sınırlı düşünmemek lazım. İçerisinde düzen barındıran tüm ortamlar ve sistemler için aynı sonuçlar geçerlidir. İşlevsizliğe müdahale edilmeli, standartlar geliştirmeli, kurallara uyulması için denetim mekanizmaları oluşturmalı ve her türlü olumsuzlukta, aynı Rudolph Giuliani gibi hızlı reaksiyon göstererek müdahale edilmelidir. Aksi takdirde belirsizlik ve kaos, yeni düzeniniz olur.