Son 3-4 yıldır karşımıza belli bir kavram olarak çıkan oyunlaştırma (gamification), yeni nesil iş anlayışı, e-ticaret ve sosyal medya için gittikçe daha fazla önem kazanıyor. Daniel H. Pink’in Drive: Nasıl Motive Oluruz? Nasıl Motive Ederiz? (2009) kitabında yer alan ifade, oyunların içsel motivasyonumuzu nasıl tetiklediğini çok iyi özetliyor:

“İş, birinin yapmaya mecbur olduğudur. Oyun ise birinin yapmaya mecbur olmadığıdır.”

İşte oyunlaştırmanın cazibesi ve başarısı da buradan geliyor. Nasıl ki viral pazarlamada kullanıcılar ve müşteriler kendi istekleri ile gönüllü pazarlama elçisi oluyorlar, oyunlaştırmada da yine kullanıcılar, müşteriler, sistemin içindeki bireyler ve çalışanlar kendi içsel motivasyonları ile dahil olarak, oyunlaştırma kaynağı ile bir bağ kuruyorlar.

Dünyada, oyunlaştırmayı başarı ile uygulayan çeşitli web siteleri, cep telefonu uygulamaları ve etkileşimli otomatlar gibi örnekler mevcut. Ülkemizde ise bana göre oyunlaştırmayı en başarılı uygulayan cep telefonu uygulaması BiTaksi. Bu yazıda BiTaksi’nin oyunlaştırma uygulamalarından bahsedeceğim ancak öncelikle biraz BiTaksi’den bahsetmek istiyorum.

BiTaksi

Mart 2013 gibi çok yakın bir geçmişte kurulan BiTaksi, kısa zamanda çok sayıda müşterisine benzersiz bir deneyim yaşatmayı başardı. Benim BiTaksi ile tanışmam da işte böyle bir benzersiz deneyime dayanıyor.

Geçen yıl, o zamanki adıyla Runtalya 2014 maratonu dönüşünde geç saatteki bir uçakla Sabiha Gökçen’e iniş yapmış, oradan da Havataş otobüsü ile, “nasıl olsa eviminin önünden geçen bir otobüs var, ona binerim” düşüncesi ile Kadıköy’e gitmiştim. Ancak hesaplayamadığım şey, pazar gecesi 00.30’da meydanda tek bir otobüsün bile kalmadığıydı. Metrobüse binerim düşüncesi ile Ayrılıkçeşme’ye kadar yürüdüm. Ancak oradakinin metrobüs değil de metro istasyonu olduğunu ve malesef onun da kapalı olduğunu gördüğümde benim için toplu taşıma seçenekleri bitmişti.

İki sırt çantası ve bir fotoğraf makinesi çantası ile, maraton ve yol yorgunu olarak gasp edilmeye gayet müsait bir kıvamda, bir yandan o soğuk hava ve sessizlikte umutsuzca taksi beklemeye başladım. Ancak o bölgede bekleyen tek bir taksi olmadığı gibi, geçenler de hep yolcusu olan dolu taksilerdi. Gecenin 01.00’inde, o umutsuz ruh haliyle ben ne yapacağım diye düşünürken, daha önce yüklediğim ama hiç kullanma fırsatı bulamadığım BiTaksi uygulaması geldi aklıma.

Programın çalışıp çalışmayacağından bile emin değildim, ancak orada denedim ve kısa sürede bir taksinin bana doğru gelmeye başladığını uygulamadaki harita üzerinden görmeye başladım. Taksinin plakasının yazıyor olmasıyla, o anda geçen taksilerden ayırt edebilecek olma düşüncesi bile ilk anda iyi hissettirmeye yetti. Yaklaşık iki dakikalık bekleme sonunda ise ara sokaklardan inerek gelen ve düzlüğe çıkarken selektör yakan taksiyi gördüm. İşte o yanan selektörler adeta deus ex machina etkisi yarattı bende. Adeta kurtarıcı gibi gelmişti o taksi, başka hiç bir şey o kadar mutlu edemezdi o an.

Cebindeki taksi

BiTaksi, belki bundan 2 yıl öncesinde söylense çok da inanamayacağımız bir şeyi gerçekleştirmişti. Taksiciler ve cep telefonu uygulamasını bütünleştirerek, sloganlarındaki gibi “cebindeki taksi” olmayı başardılar.

Özellikle son dönemlerdeki şiddet olaylarının artması, BiTaksi gibi güven verici uygulamaların önemini bir kez daha artırıyor. Şu an BiTaksi sistemine İstanbul’da 10 bin, Ankara’da ise 1000’in üzerinde sürücü kayıtlı durumda ve her sürücünün kimlik bilgilerine varıncaya kadar detaylı şekilde bilgileri alınarak sisteme kaydediliyor. Hatta geçtiğimiz hafta yapılan yeni bir güncelleme ile artık isteyen kullanıcılar, taksi çağırdıklarında sürücüler tarafından aranmaksızın, sadece mesaj aracılığı ile de iletişim kurabilecek. Böylece artık uygulamanın daha güvenli hale geldiğini söyleyebiliriz.

İstanbul’da biri merkez olmak üzere 3, Ankara’da da 1 ofisi bulunan BiTaksi, toplamda 60 kişilik bir ekiple hizmet veriyor. %100 yerli bir yazılım olan BiTaksi uygulaması, iOS ve Android platformunda bulunuyor. Ödemeler nakit, kredi kartı ve PayPal ile yapılabiliyor. Ben henüz Paypal ile denemedim, ilk fırsatta deneyeceğim.

Uygulama şu ana kadar 1 milyondan fazla indirilmiş. 2015 yılında da İzmir’de hizmete girmesi beklenen uygulamanın oldukça parlak bir geleceği olduğunu söylebiliriz. Geçen yıl dağıttığı şaşırtıcı indirimlerle dikkati çeken BiTaksi’nin, kurucusu Nazım Salur’un ifadesiyle bu yıl karlılığa geçmesi bekleniyor.

BiTaksi ve oyunlaştırma

BiTaksi ile ilgili belki de yazılabilecek çok şey var ancak ben asıl konuma geri dönmek istiyorum. BiTaksi ile yaptığım her yolculukta taksicilerle mutlaka BiTaksi uygulaması hakkında konuşurum. Bu yüzden BiTaksi’nin takcisi tarafındaki uygulamalarını da öğrenme şansım oldu. BiTaksi’yi taksiciler tarafında bu denli başarılı yapan unsurların başında “oyunlaştırma” uygulamalarının geldiğini gördüm. Oyunlaştırma konusunu daha önceden ele almış birisi olarak BiTaksi’nin uygulamalarına yakından bakmak amacıyla BiTaksi’ye bazı sorular yönelttim ve BiTaksi Stratejik Planlama Grup Müdürü Altan Açıkgöz’den bunları cevaplarını aldım. Bu söyleşinin gerçeklemesi konusunda destek olan BiTaksi Kurumsal İletişim Direktörü Serhat Karakaya’ya da ayrıca teşekkür ediyorum.

Ümit Büyükyıldırım – BiTaksi’nin taksiciler tarafında oyunlaştırma uygulmalarını kullanmaya nasıl karar verdiniz? Global örneklere ait uygulamaları inceleyerek bunlardan faydalandınız mı?


Altan Açıkgöz (BiTaksi Stratejik Planlama Grup Müdürü) – Sisteme dahil etmiş olduğumuz sürücülerin hem uygulamayı daha fazla kullanmalarını sağlamak hem de sürücü topluluğu içinde bir sinerji yaratarak onlara daha fazla dokunabilmek için oyunlaştırma senaryoları oluşturduk. Dünya üzerinde benzer uygulamalardaki örnekleri de inceledik, ancak onlardan birebir aldığımız kurgular yok. Kurgularımız ve ödüllerimiz; bizim kültürümüz, sürücülerin yaşam ve çalışma biçimleri dikkate alınarak oluşturuldu.

Taksiciler için hangi oyunlaştırma uygulamaları kullanılıyor ve en çok hangisi ilgi görüyor?

Taksiciler arasında dönemsel yarışmalar, referans kampanyaları yaptık ve en son olarak da sadakat programını başlattık. Ödülün yüksek olduğu ve nispeten daha kısa süreli yarışmalar çok ilgi gördü.

Başarılı olan taksicilerin ödüllendirilmesi için toplantılar/törenler düzenliyor musunuz?


Yarışmalar sonunda ve düzenli olarak toplantılar yapıyoruz. Yarışmada dereceye girenlere ve sürpriz kategorilerde başarıya ulaşanlara ödüller veriliyor, plaketler takdim ediliyor.

Topluluk önünde onurlandırılan bir taksicinin, manevi motivasyonu, maddi kazanımların önünde tuttuğunu gözlemlediniz mi?

Topluluk önünde onore edilmek, kazanılan ödülden daha değerli olabiliyor. Örneğin bir toplantıda cep telefonu kazanmış bir sürücüye Nazım Bey ödülünü takdim ederken, telefondan önce başarı belgesini istemişti. Çünkü o başarı belgesini evinde ailesine ve arkadaşlarına göstermek istiyor, gurur duyuyor.

Bu uygulamaların kritik kitle (taksici sayısı – yolcu sayısı) dengesini sağlamanızda nasıl bir etkisi oldu?


Yarışmalar vb. uygulamalar taksicilerin sistemi daha iyi ve verimli kullanmalarını ve daha sadık olmalarını sağladı. Sisteme kattığımız taksicilerin daha etkin olması müşteri tarafından memnuniyeti sağladı ve kaldıraç etkilerinden biri oldu.

Yolcular açısından baktığımızda daha iyi puan alma çabasının daha kibar yaklaşım ve daha iyi hizmet olduğunu görüyoruz. BiTaksi’nin genel hizmet kalitesi için oyunlaştırmanın çok önemli bir yer tuttuğunu söyleyebilir miyiz bu anlamda?

Daha iyi puan almak için daha iyi hizmet vermek gerekiyor. Puanın iyi olması da sürücünün oyunlaştırma kurgusunda üst sıralara geçmesi için gerekli bir unsur. Dolayısıyla hizmet kalitesi yükseliyor.

Bu uygulamaların zaman zaman taksiciler tarafından suistimal edilmeye çalışıldığını duyuyoruz. Ne gibi örnekler yaşandı ve bunu düzeltmek için hangi önlemleri aldınız?


Kurgular tasarlanırken suistimal ihtimalleri de hesaba katılıyor ve sistem tarafında bunlarla ilgili kontroller konuluyor. Ayrıca bu tür kötüye kullanımların cezalandırılacağı yarışma, kampanya koşullarında açıkça belirtiliyor. Herhangi bir taksici kontrole yakalanması durumunda gerekli aksiyon alınıyor. Örnek vermek gerekirse aynı müşteri ile bir çok yolculuk yapıp fazla puan toplamaya çalışmak kolayca tespit edilebilen bi durum.

Taksiciler için planladığınız yeni oyunlaştırma uygulamaları var mı şu an?


Bu yılın başından itibaren yeni bir sadakat programımız başladı. Buna göre sürücüler Elit, Altın, Gümüş ve Klasik olarak dört gruba ayrıldı. Kazandıkları puanlara göre gruplar arasında geçişler oluyor. Planlarımız arasında grup içi yarışmalar, referans kampanyaları ve sürpriz yeni kurgularımız olacak.

Yolcular için taksiciler tarafından verilen puanlama ne için kullanılıyor, bir çeşit “güvenilir yolcu” bilgisi mi veriyor?


BiTaksi, taksicilerin kaliteli hizmet vermesini sağlamaya çalıştığı gibi yolcuların da taksicilere karşı olan davranışlarını dikkate alıyor. Yolcuların puanlanması bu çerçevede çok değerli bir veri. Çok düşük puanlı bir yolcunun sistemin bütün kalitesini düşürdüğünü düşünüyoruz.

Yolcular için sağlanan indirimler oldukça ilgi görüyor ancak oyunlaştırma tarafında bildiğim kadarıyla herhangi bir uygulama yok. Yolcular için düşündüğünüz oyunlaştırma uygulamaları var mı?


Yolcular tarafında sadakat programı ve oyunlaştırma kurgularını düşünüyoruz. Yakın bir zamanda devreye almak için üzerinde çalışıyoruz.

Genel değerlendirme

Oyunlaştırmayı, şu ana kadar sadece taksiciler tarafında uygulayan ve gayet de başarılı sonuçlar alan BiTaksi’nin yolcular tarafında yapacağı oyunlaştırma uygulamaları ve sadakat programları ile çok daha başarılı olacağını düşünüyorum. Varolan fiziksel hizmetleri daha güvenli hale getiren ve çok daha iyi müşteri deneyimleri yaşatan bu tür dijital uygulamaların yaygınlaşması ve gelişmesi hem tüketiciler hem de gelişmekte olan dijital girişimler için faydalı olacaktır. BiTaksi’nin bu başarılı oyunlaştırma uygulamalarının da sektördeki diğer firmalara örnek olmasını diliyorum.

Bu yazının röportaj kısmına Ercan Altuğ Yılmaz’ın Oyunlaştırma isimli kitabında yer verilmiştir.