Tüketici sadakati ajansı Ketchup Loyalty Marketing, 2015 yılına dair Türkiye Sadakat Programları Araştırması‘nı yayınladı. Türkiye’deki sadakat programlarının tüketici tarafında yeterli bilgi olmamasından yola çıkarak ilkini geçen sene FikriMühim ile birlikte hazırladıkları araştırmayı bu sene de tekrarlayan Ketchup, 2015 araştırmasında odak noktasını “yüksek eğitim ve yüksek gelir grupları” olarak belirlemiş. Ketchup Loyalty Marketing’in benimle paylaştığı bu araştırma sonuçları ben de sizlerle paylaşacağım.

Ketchup Loyalty Marketing

2011’de kurulan Ketchup Loyalty Marketing, İstanbul, Kiev ve Riyad’daki ofislerinde 100’ün üzerinde çalışanıyla hizmet veriyor. Ketchup Loyalty Marketing’in portföyünde 30 müşteri, 47 sadakat programı, 2000’i aşkın kampanya ve 5 milyonu aşkın program üyesi bulunuyor. Ketchup Loyalty Marketing, bu portföyündeki çalışmaları ile 20 uluslararası ödül kazanırken, 17 milyon müşteri etkileşimi, programlar üzerinden 360 milyon TL’yi aşkın satış ve 150 milyon TL’nin üzerinde kullanıcı faydası üretmeyi başarmış.

Araştırma grubunun profili

Araştırma, Fikrimühim tarafından 1-15 Kasım 2015 tarihleri arasında, yaşları 20 ile 50 arasında değişen 1.005 kişi ile yapılmış. Araştırmaya katılan bireylerde kadın ve erkek oranı eşit. Örneklem grubunun %95’i en az 1 kez online alışveriş yapmış, %78’nin evinde otomobil bulunuyor.

Araştırmaya katılanların %86’sının üniversite öğrencisi, mezunu ya da master/doktora seviyesinde olması da Ketchup’ın bu yıl için (2015) hedeflediği örneklem grubuna uygun bir oran. Araştırmaya katılanlardan %18’i İstanbul’da yaşarken, geri kalan katılımcılar şehirler yerine bölgelere göre gruplanmışlar.

Sektörlere göre üyesi olunan sadakat programları

Tüketicilerin en fazla iletişim, giyim/tekstil, bankacılık, perakende ve ulaşım sektörlerindeki sadakat programlarında üyelikleri bulunuyor.

Üyesi olunan sadakat programları

Birden fazla cevabın verilebildiği “üyesi olduğunuz sadakat programları hangileri?” sorusuna verilen en popüler cevap %79,2 ile Money Club kart oldu.

Memnuniyet yaratan sadakat programları

Araştırmaya katılanların en memnun kaldıkları ve çevrelerine tavsiye edebilecekleri sadakat programlarında iletişim sektöründeki firmaların programları ağırlıkta görünüyor.

İletişim sektöründeki sadakat programları

İletişim sektöründe en memnun kalınan sadakat programı Vodafone Freezone olarak öne çıkıyor. Genel memnuniyet oranlarına baktığımızda Turkcell Platinum, Vodafone Freezone ve Turkcell’in GNCTRKCLL programları başı çekiyor.

Bankacılık sektöründeki sadakat programları

Bankacılık sektöründeki tavsiye ve genel memnuniyet oranlarında İş Bankası Mixemiles en başarılı program olarak öne çıkıyor.

Ulaşım sektöründeki sadakat programları

Ulaşım sektöründe İstanbul Seyahat Kart güçlü bir tavsiye edilebilirlik oranına sahipken, genel memnuniyet oranında THY Miles & Miles kart en başarılı sadakat programı olarak görünüyor.

Giyim sektöründeki sadakat programları

Giyim/Tekstil sektöründe İnci ve Karaca Kara Kart güçlü bir memnuniyet oranına sahipken, sektörün ünlü firmaları geride kalmış görünüyor.

Süpermarket sektöründeki sadakat programları

Money Club Kart, memnuniyet oranı olarak diğer rakiplerinden farklı şekilde öndeyken, genel memnuniyet oranlarında tüm sadakat programları birbirine yakın görünüyor.

Tüketiciler sadakat programlarından ne kadar memnun?

2014 ve 2015 yıllarının karşılaştırmalı olarak gösterildiği istatistiklere göre tüketicilerin yarısından fazla memnun veya çok memnun (2015). Düşük memnuniyet oranı ise 2015’te %4 seviyesine kadar düşmüş.

Sadakat programları tüketicileri düzenli satın almaya teşvik ediyor mu?

Bu soruya verilen cevaplar da gösteriyor ki sadakat programları tüketicilerin düzenli satın alma alışkanlığını önemli ölçüde etkiliyor.

Ekonomik durgunluk dönemlerinde sadakat programları tüketiciler için ne ifade ediyor?

Araştırmaya katılan tüketicilerin 3’te 2’si için ekonomik durgunluk dönemlerinde sadakat programları önem kazanıyor.

Tüketiciler ne tip sadakat programları istiyorlar?

Tüketiciler en fazla, anında ödüllendirme ve anında ayrıcalık sunan sadakat programlarını tercih ediyor. Verilen cevaplara göre bir markanın, diğer markalarla sunduğu çapraz teklifler tüketicilerin pek de ilgisini çekmiyor.

Tüketiciler sadakat programlarının web sitesine gidiyor mu?

Tüketicilerin %32’si, sadakat programlarının web sitesini düzenli olarak ziyaret ederken, %55,9’u da nadiren de osla ziyaret ediyor. Tüketiciler en çok, güncel kampanyaları öğrenmek ve kazandığı puanları sorgulamak için sadakat programlarının web sitesini ziyaret ediyor.

Tüketiciler, sadakat programlarının web sitesi dışında en çok sms ve e-posta gönderilerinden bilgi sahibi olmayı tercih ediyorlar.

Mobilden ulaşılan ilk 20 sadakat programı

Mobilden ulaşılan ilk 20 sadakat programında Hopi‘nin ilk sırada olması, Boyner’in geç kaldığı e-ticaret ve dijital dönüşüm rüzgarını yakalamak için yaptığı yatırımın başarıya ulaştığını gösteriyor. Başarılı bir sadakat programı olan Money Club kartın mobil tarafta henüz yeteri kadar güçlü olmaması da dikkat çekici.

Tüketiciler sadakat programlarının mobil uygulamalarını en çok güncel kampanyaları öğrenmek, puanlarını sorgulamak ve puanları ile faydalanabilecekleri teklifleri görmek için kullanıyorlar.

Tüketicilerin %67,9’u, i-beacon gibi teknolojilerle mağaza içerisinde fayda, fırsat ve indirimlerden haberdar olmaya sıcak bakıyor.

E-Ticaret sitelerindeki sadakat programları

Tüketicilerin %84,1’i e-ticaret sitelerinde, geleneksel sadakat programlarından farklı uygulamak bekliyor.

Tüketiciler sadakat programlarının sosyal medya hesaplarını takip ediyor mu?

Araştırmaya katılan tüketicilerin %57’si sadakat programlarının sosyal medya hesaplarını takip ediyor. Takip etmeyen %43’ün en büyük gerekçesi, sosyal medyayı bu amaçla kullanmaktan hoşlanmıyor olmaları.